Com definir els termes de garantia i reclamacions per a un programa d’assents per a vàter OEM

Com definir els termes de garantia i reclamacions per a un programa d’assents per a vàter OEM

Una garantia de seients de vàter OEM no hauria de començar amb una promesa imprecisa com ara «es cobriran tots els problemes de qualitat».

Una garantia comercialment útil defineix el producte aprovat, els defectes coberts, les situacions excloses, els requisits de proves, el termini per fer reclamacions, el mètode d’investigació i les solucions disponibles. També hauria d’explicar com afectaran els problemes confirmats l’inventari existent i la producció futura.

Això és especialment important per a marques de marca pròpia, distribuïdors i compradors al detall. El client final pot posar-se en contacte primer amb la marca o el detallista, mentre que el fabricant rep la reclamació més tard mitjançant la cadena d’aprovisionament.

Si el procés no es pacta abans de la primera comanda, ambdós parts poden avaluar el mateix problema de forma diferent. Un comprador pot considerar el moviment després de la instal·lació un defecte del producte, mentre que el proveïdor pot sospitar una instal·lació incorrecta o una bassa de ceràmica incompatible.

L’objectiu no és prometre que tota reclamació donarà lloc automàticament a una compensació. L’objectiu és crear un procés just i basat en proves per resoldre problemes reals del producte.

Comenceu amb l’especificació del producte aprovada

Una garantia només es pot aplicar de forma coherent quan el producte subministrat queda clarament definit.

L’especificació controlada hauria d’identificar:

• SKU del comprador
• Model de fàbrica
• MATERIAL DEL PRODUCTE
• Forma i dimensions
• Color i acabat superficial
• Codi de les frontisses
• Funció de tancament estàndard o de tancament suau
• Estructura fixa o de desenganxament ràpid
• Sistema d’instal·lació superior o inferior
• Contingut del kit de fixació
• Marcacions del producte
• Versió de l'embalatge
• Referència de la mostra aprovada
• Requisits d'inspecció
• Canvis autoritzats del producte

Una descripció com ara «seient de WC suau de polímer blanc UF» és insuficient. El mateix model de seient pot utilitzar diferents articulacions, amortidors, kits de fixació i disposicions d’embalatge.

Bofan’s Solucions OEM per a marques i empreses de material sanitari proporcionen un marc per fer coincidir els requisits del producte, la ceràmica, les articulacions i la marca abans de la producció.

Separar els defectes de producte de les altres reclamacions

No tot problema reportat per un client és un defecte de fabricació.

Les reclamacions s’han de classificar primer en categories.

La classificació determina quina evidència es necessita i quina part ha d’investigar.

Definir què cobreix la garantia

La cobertura s’ha de referir a requisits mesurables del producte.

Segons el model seleccionat i l’acord, els problemes coberts poden incloure desviacions confirmades relacionades amb:

• Identitat del material o del producte
• Dimensions del producte
• Estat estructural
• Alineació de l’assentament i la tapa
• Estat de la superfície a l’entrega
• Muntatge de les articulacions
• Funcionament de tancament suau
• Funcionament de desconnexió ràpida
• Completesa del kit de fixació
• Marcacions del producte
• Precisió de l’embalatge
• Exactitud del codi de barres o de l’etiqueta

La garantia no s’ha d’aplicar automàticament a cada preferència subjectiva. Per exemple, «el seient sembla massa lleuger» no és un defecte de fabricació si el producte subministrat coincideix amb la mostra i l’especificació aprovades.

De la mateixa manera, una afirmació general com ara «el tancament suau és massa lent» necessita una referència de rendiment acordada abans que es pugui avaluar.

Definir amb claredat les exclusions

Les exclusions habituals poden incloure:

• Instal·lació incorrecta
• Ús en un bol de ceràmica incompatible
• Modificació no autoritzada
• Ús de peces de substitució no aprovades
• Danys causats per força excessiva o impacte
• Neteja amb productes químics inadients
• Danys posteriors a la lliurament causats per l’emmagatzematge o la manipulació
• Desgast Normal
• Canvi de color causat per condicions fora de l’ús aprovat
• Reclamacions sense identificació suficient del producte
• Problemes ja acceptats com a desviació aprovada
• Danys causats per un manteniment incorrecte

Les exclusions han de reflectir el producte real i el mercat objectiu. També han d’estar alineades amb les obligacions que l’adquirent té cap als clients finals segons les normes locals aplicables.

L’acord comercial entre l’adquirent i el fabricant no substitueix automàticament les obligacions del detallista o del propietari de la marca cap als consumidors.

Establir el període de reclamacions

Les parts han de distingir entre diverses dates:

• Data de producció
• Data d’embarcament
• Data d’arribada
• Data de recepció a l’emmagatzematge
• Data de venda al detall
• Data d'instal·lació
• Data en què es va descobrir el problema
• Data en què es va presentar la reclamació

Un fabricant pot no saber quan es ven o instaŀla cada unitat individual. Per tant, un acord amb l’OEM hauria d’especificar quina data inicia el període de reclamacions del proveïdor i quins registres justificatius són necessaris.

Diferents problemes poden requerir també normes de notificació diferents. Els danys visibles durant el transport o l’embalatge incorrecte normalment cal informar-ne molt abans que un problema funcional descobert durant l’ús.

Eviteu publicar un període de garantia destinat als consumidors fins que la marca hagi confirmat:

• Requisits locals aplicables
• Obligacions dels distribuïdors i detallistes
• Condicions de reclamació del proveïdor
• Requisits de prova de compra
• Procés de substitució
• Responsabilitat del servei d’atenció al client

Especifiqueu la prova requerida

Les proves ajuden a ambdós parts a determinar la causa real.

Un expedient de reclamació útil pot incloure:

• SKU del comprador
• Model de fàbrica
• Ordre de compra
• Referència de l’enviament
• Etiqueta de cartró
• Codi de producció o de lot
• Quantitat rebuda
• Quantitat afectada
• Data en què es va descobrir el problema
• Descripció clara del problema
• Fotografia del producte sencer
• Fotografia en primer pla de la zona afectada
• Fotografia de la frontissa i els elements de fixació
• Fotografia de la zona de muntatge de ceràmica
• Vídeo d’instal·lació, quan sigui pertinent
• Fotografies de l’embalatge
• Informe d'inspecció
• Mostres conservades de l’enviament

El requisit de proves ha de ser proporcionat. Una reclamació referent a una sola arròsca que falta no requereix la mateixa investigació que un fallo repetit de la frontissa en diversos lots.

Utilitzeu les quantitats correctament

L’adquirent ha de distingir entre:

• Quantitat expedida
• Quantitat inspeccionada
• Quantitat venuda o instal·lada
• Quantitat informada pels clients
• Quantitat verificada físicament
• Quantitat sospitosa
• Quantitat confirmada com a defectuosa

Un sol cas confirmat no demostra que tot el lot sigui defectuós. Al mateix temps, no s’han de descartar com a no relacionats casos repetits amb el mateix patró de fallada sense una investigació.

Si el problema podria afectar un lot més ampli, acordi un mètode de verificació. Això pot implicar:

• Mostreig augmentat a l’emmagatzematge
• Revisió conjunta de mostres
• Retorn de components seleccionats
• Inspecció per vídeo
• Inspecció de tercers
• Prova de laboratori o funcional
• Revisió del registre de producció

El mètode ha de coincidir amb el valor i la gravetat de la reclamació.

Distingir problemes crítics, importants i menors

Un sistema de classificació de defectes ajuda a prioritzar les reclamacions.

Problemes crítics

Poden implicar un risc de seguretat inacceptable o un producte que no es pot utilitzar segons el previst. Els problemes crítics requereixen una contenció i una investigació immediates.

Problemes importants

Afecten materialment la instal·lació, el funcionament, l’aparença o la vendibilitat. Els exemples poden incloure una frontissa incorrecta, un kit de fixació absent, un tancament suau no funcional o danys significatius a la superfície.

Problemes menors

Aquests normalment no impedeixen la instal·lació ni l’ús previst, però poden quedar fora de l’estàndard d’aparença o d’embalatge acordat.

La classificació final ha d’estar basada en l’especificació aprovada pel comprador, l’acord d’inspecció i el canal previst. No s’ha de decidir només després que es produeixi una reclamació.

Bofan’s procés de control de qualitat pot donar suport a discussions específiques per model sobre la inspecció del producte, les articulacions, les superfícies i l’embalatge.

Investigueu la causa arrel abans d’escollir una solució

Un procés de reclamacions exitós identifica per què es va produir el problema.

Les causes arrel possibles inclouen:

• Especificació incorrecta del producte
• Component equivocat utilitzat en la producció
• Variació del material
• Error d’muntatge
• Inspecció funcional inadequada
• Error d'embalatge
• Instruccions d'instal·lació incorrectes
• Incompatibilitat ceràmica
• Manipulació durant el transport
• Emmagatzematge d'entrepís
• Instal·lació per part de l'usuari final
• Ús inadequat del producte

Per exemple, un seient de vàter que es mou pot ser causat per:

1. Ajust incorrecte de les articulacions
2. Fixació insuficient
3. Taps d'expansió inadequats
4. Contacte deficient del coixinet
5. Una plataforma ceràmica incompatible
6. Un component fora de l'especificació aprovada

Substituir tot el seient sense identificar-ne la causa pot no resoldre el problema.

Acordar les solucions disponibles

L'acord comercial hauria de definir les possibles solucions sense suposar que cada reclamació farà servir la mateixa solució.

Segons la causa confirmada i l'acord, les solucions poden incloure:

• Guia tècnica d'instal·lació
• Jocs de fixació de substitució
• Bisagres o components de substitució
• Productes de substitució acabats
• Components inclosos amb el proper enviament
• Reelaboració de l'inventari existent
• Correcció d'embalatge o etiquetatge
• Crèdit comercial
• Reemborsament acordat
• Acció correctora en la producció futura

La solució seleccionada hauria de tenir en compte:

• Gravetat
• Quantitat confirmada
• Valor del producte
• Cost del transport
• Cost local de mà d'obra
• Disponibilitat de peces de recanvi
• Impacte sobre el client
• Existències actuals
• Moment de la comanda repetida

Guia de BOFAN sobre planificació de peces de recanvi per a seients de vàter explica per què cal identificar els components abans que es produeixi un problema postvenda.

Definir qui paga cada cost

Una reclamació de qualitat pot generar costos que van més enllà del preu unitari del producte.

Els costos potencials inclouen:

• Producte de substitució
• Components de substitució
• Freight Internacional
• Entrega local
• Inspecció
• Classificació
• Reembalatge
• Etiquetatge nou
• Mà d'obra d'instal·lació
• Eliminació
• Sancions al detall
• Devolucions als clients

L’adquirent i el fabricant haurien d’acordar quins costos directes es poden considerar i quina aprovació cal abans que comenci el treball de tercers.

Un adquirent no hauria d’organitzar una refecció il·limitada i suposar que tots els costos seran automàticament acceptats. El proveïdor tampoc no hauria de suposar que subministrar un component de baix cost resol totalment un problema confirmat quan hi ha implicats costos locals importants.

Crear un registre d’acció correctiva

Per a un problema repetit o significatiu, el proveïdor hauria de preparar un registre d’acció correctiva que contingui:

1. Descripció del problema
2. Producte i lot afectats
3. Contenció immediata
4. Anàlisi de la causa arrel
5. Acció correctiva
6. Acció preventiva
7. Persona responsable
8. Data de finalització
9. Mètode de verificació
10. Seguiment de comandes repetides

Qualsevol correcció aprovada s’ha d’afegir a l’especificació actual del producte.

Si canvien les articulacions, els kits de fixació, les instruccions o l’embalatge, s’ha d’identificar la nova revisió perquè no es barregin accidentalment les versions antigues i les noves.

Connectar les reclamacions amb el control de comandes repetides

Les reclamacions proporcionen informació útil per millorar el producte, però només si la correcció arriba a la següent comanda de producció.

Abans de fer efectiva una comanda repetida, revisar:

• Reclamacions anteriors
• Causes arrel confirmades
• Accions correctives aprovades
• Codis de components actualitzats
• Dibuixos actualitzats
• Revisions noves d'embalatge
• Punts d'inspecció actualitzats
• Compromisos de substitució
• Estoc antic restant

La guia de BOFAN sobre reduir les devolucions d'assents per a vàters ofereix un marc relacionat per connectar les opinions dels clients amb l'ajust, les instruccions, l'embalatge i el control de qualitat.

Llista de comprovació de la garantia d'assents per a vàters OEM

Abans de confirmar un acord de garantia, definir:

1. Especificació del producte aprovada
2. Data d'inici de la garantia i període de reclamació
3. Àrees del producte cobertes
4. Condicions excloses
5. Proves requerides per a la reclamació
6. Identificació mínima del producte
7. Mètode de verificació de la quantitat
8. Classificació de defectes
9. Procés d'investigació de la causa arrel
10. Remedies disponibles
11. Responsabilitat pels costos relacionats
12. Requeriments d’acció correctora
13. Control de canvis en comandes repetides
14. Revisió legal local aplicable

Com BOFAN dona suport a les discussions sobre garantia i reclamacions

BOFAN pot ajudar els compradors OEM a identificar el producte seleccionat, les articulacions, la fixació, l’embalatge i la configuració d’inspecció abans de fer una comanda.

Les discussions específiques del projecte poden abastar:

• Registres de productes aprovats
• Confirmació d'amostra
• Identificació de components
• Requisits d'inspecció
• Revisió de proves de reclamacions
• Factibilitat dels components de substitució
• Acció correctiva
• Actualitzacions de les especificacions per a comandes repetides

Disponible certificats i informes d’assaig ha de coincidir sempre amb el producte, el material, la fàbrica i el mercat previst concrets.

Els termes de garantia, les solucions i les responsabilitats s’han d’acordar per a cada client, producte i contracte de compra.

Procés recomanat de garantia i reclamacions

1. Congelar l’especificació del producte aprovada.
2. Definir la cobertura, les exclusions i el termini per fer reclamacions.
3. Especificar els requisits de proves i de notificació.
4. Registrar la identificació del producte i del lot.
5. Classificar el problema notificat.
6. Verificar la quantitat afectada.
7. Contenir l’estoc potencialment afectat.
8. Investigar la causa arrel.
9. Acordar una solució adequada.
10. Documentar l’acció correctora.
11. Actualitzar l’especificació de producció.
12. Verificar la correcció durant la comanda següent.

Preguntes freqüents

Què hauria d’incloure la garantia d’un seient de vàter OEM?

Hauria de definir el producte aprovat, els defectes coberts, les exclusions, el període de reclamació, la documentació exigida, el procés d’investigació, les solucions disponibles i la responsabilitat respecte als costos relacionats.

Cada reclamació del client demostra un defecte de fabricació?

No. El problema pot estar relacionat amb la qualitat del producte, l’ajust de la ceràmica, la instal·lació, el transport, l’emmagatzematge, el desgast normal o l’ús inadequat. Cal evidència i una revisió de l’arrel del problema.

Quina evidència es necessita per una reclamació sobre la qualitat d’un seient de vàter?

L’evidència útil inclou el SKU, la comanda de compra, l’etiqueta del cartó, el codi de lot, la quantitat afectada, fotografies del producte, fotografies de les articulacions, imatges de la instal·lació i una descripció clara o un vídeo del problema.

Qui ofereix la garantia al client final?

Això depèn de l’estructura de vendes i dels requisits locals aplicables. La marca, l’importador o el detallista haurien de definir la seva garantia per als consumidors per separat de l’acord comercial de reclamacions amb el fabricant.

Pot un proveïdor substituir només la frontissa en lloc de tot el seient?

Possiblement, si es confirma que la frontissa és el problema, hi ha una peça de substitució compatible disponible i la substitució in situ és adequada. La solució depèn del model i de la causa arrel verificada.

Com haurien d’afectar les reclamacions repetides els comandes futures?

Les accions correctives confirmades haurien d’actualitzar els plànols, els codis de components, les instruccions, l’embalatge o els requisits d’inspecció emprats per a la producció repetida.

BOFAN ofereix una garantia estàndard per a cada seient de vàter?

L’àmbit de la garantia i les solucions comercials s’han de confirmar per al model seleccionat, la comanda i l’acord amb el client. Els compradors no haurien d’assumir que una condició general s’aplica a totes les configuracions de producte.