Como Definir os Termos de Garantia e Reclamações para um Programa de Assentos para Sanitários OEM

Como Definir os Termos de Garantia e Reclamações para um Programa de Assentos para Sanitários OEM

Uma garantia de assento de sanita OEM não deve começar com uma promessa vaga, como "todos os problemas de qualidade serão cobertos".

Uma garantia comercialmente útil define o produto aprovado, os defeitos cobertos, as situações excluídas, os requisitos de provas, o período de reclamação, o método de investigação e as soluções disponíveis. Ela também deve explicar como os problemas confirmados afetarão o estoque existente e a produção futura.

Isso é particularmente importante para marcas brancas, distribuidores e compradores no varejo. O cliente final pode entrar em contato primeiro com a marca ou com o varejista, enquanto o fabricante recebe a reclamação mais tarde, através da cadeia de suprimentos.

Se o processo não for acordado antes do primeiro pedido, ambas as partes podem avaliar o mesmo problema de forma diferente. Um comprador pode considerar o deslocamento após a instalação um defeito do produto, enquanto o fornecedor pode suspeitar de instalação incorreta ou de incompatibilidade com a tigela de cerâmica.

O objetivo não é prometer que cada reclamação resultará automaticamente em compensação. O objetivo é criar um processo justo e baseado em evidências para resolver problemas reais do produto.

Comece com a Especificação do Produto Aprovada

Uma garantia só pode ser aplicada de forma consistente quando o produto fornecido estiver claramente definido.

A especificação controlada deve identificar:

• SKU do comprador
• MODELO DE FÁBRICA
• Material do Produto
• Formato e dimensões
• Cor e Acabamento de Superfície
• Código da dobradiça
• Função de fechamento padrão ou de fechamento suave
• Estrutura fixa ou de liberação rápida
• Ferragem de fixação superior ou inferior
• Conteúdo do kit de fixação
• Marcações do produto
• Versão da embalagem
• Referência de amostra aprovada
• Requisitos de inspeção
• Alterações autorizadas no produto

Uma descrição como "tampa de assento sanitário branca UF com fechamento suave" é insuficiente. O mesmo modelo de tampa pode utilizar diferentes dobradiças, amortecedores, kits de fixação e arranjos de embalagem.

Bofan’s Soluções OEM para marcas e empresas de louças sanitárias fornecem um quadro de referência para alinhar o produto, a cerâmica, as dobradiças e os requisitos de marcação antes da produção.

Separe Defeitos do Produto de Outras Reclamações

Nem todo problema relatado por um cliente é um defeito de fabricação.

As reclamações devem ser classificadas inicialmente em categorias.

A classificação determina quais provas são necessárias e qual parte deve investigar.

Definir o que a garantia cobre

A cobertura deve referir-se a requisitos mensuráveis do produto.

Dependendo do modelo e do acordo selecionados, os problemas cobertos podem incluir desvios confirmados envolvendo:

• Identidade do material ou do produto
• Dimensões do Produto
• Condição Estrutural
• Alinhamento da tampa e do assento
• Condição da superfície no momento da entrega
• Montagem das dobradiças
• Funcionamento com fechamento suave
• Operação de liberação rápida
• Completude do kit de fixação
• Marcações do produto
• Precisão da embalagem
• Precisão do código de barras ou da etiqueta

A garantia não deve ser aplicada automaticamente a todas as preferências subjetivas. Por exemplo, “o assento parece muito leve” não constitui um defeito de fabricação se o produto fornecido corresponder à amostra e às especificações aprovadas.

Da mesma forma, uma declaração genérica como “o fechamento suave é muito lento” exige uma referência de desempenho acordada antes de poder ser avaliada.

Definir claramente as exclusões

Exclusões comuns podem incluir:

• Instalação Incorreta
• Uso em uma tigela de cerâmica incompatível
• Modificação não autorizada
• Uso de peças de substituição não aprovadas
• Danos causados por força excessiva ou impacto
• Limpeza com produtos químicos inadequados
• Danos após a entrega causados por armazenamento ou manuseio
• Desgaste Normal
• Mudança de cor causada por condições fora do uso aprovado
• Reclamações sem identificação suficiente do produto
• Problemas já aceitos como desvio aprovado
• Danos causados por manutenção incorreta

As exclusões devem refletir o produto real e o mercado-alvo. Elas também devem estar alinhadas com quaisquer obrigações que o comprador tenha perante os consumidores finais, nos termos das regras locais aplicáveis.

O acordo comercial entre o comprador e o fabricante não substitui automaticamente as obrigações do varejista ou do proprietário da marca perante os consumidores.

Estabelecer o período de reclamação

As partes devem distinguir entre várias datas:

• Data De Produção
• Data de embarque
• Data de chegada
• Data de recebimento no armazém
• Data de venda no varejo
• Data de instalação
• Data em que o problema foi identificado
• Data de submissão da reclamação

Um fabricante pode não saber quando cada unidade individual é vendida ou instalada. Portanto, um acordo com o fabricante original (OEM) deve especificar qual data inicia o período de reclamação do fornecedor e quais registros comprobatórios são exigidos.

Diferentes problemas também podem exigir regras distintas de notificação. Danos visíveis na entrega ou embalagem incorreta devem, normalmente, ser comunicados muito mais cedo do que um problema funcional descoberto durante o uso.

Evite publicar um período de garantia voltado ao consumidor até que a marca tenha confirmado:

• Requisitos locais aplicáveis
• Obrigações do distribuidor e do revendedor
• Condições para reclamações do fornecedor
• Requisitos de comprovante de compra
• Procedimento de Substituição
• Responsabilidade pelo atendimento ao cliente

Especifique as provas exigidas

As provas ajudam ambas as partes a determinar a causa real.

Um arquivo de reclamação útil pode incluir:

• SKU do comprador
• MODELO DE FÁBRICA
• Ordem de Compra
• Referência do envio
• Rótulo da caixa de papelão
• Código de produção ou lote
• Quantidade recebida
• Quantidade afetada
• Data em que o problema foi identificado
• Descrição clara do problema
• Fotografia do produto completo
• Fotografia em close-up da área afetada
• Fotografia da dobradiça e dos elementos de fixação
• Fotografia da área de montagem em cerâmica
• Vídeo de instalação, quando relevante
• Fotografias da embalagem
• Relatório de inspecção
• Amostras retidas do envio

O requisito de evidência deve ser proporcional. Uma reclamação relativa a uma única arruela ausente não exige a mesma investigação que uma falha repetida em dobradiças em diversos lotes.

Utilizar as Quantidades Corretamente

O comprador deve distinguir entre:

• Quantidade enviada
• Quantidade inspecionada
• Quantidade vendida ou instalada
• Quantidade relatada pelos clientes
• Quantidade verificada fisicamente
• Quantidade suspeita
• Quantidade confirmada como defeituosa

Um único caso confirmado não comprova que toda a remessa é defeituosa. Ao mesmo tempo, casos repetidos com o mesmo padrão de falha não devem ser descartados como não relacionados sem investigação.

Se o problema puder afetar um lote maior, acordar um método de verificação. Isso pode envolver:

• Amostragem aumentada no armazém
• Revisão conjunta de amostras
• Devolução de componentes selecionados
• Inspeção por Vídeo
• Inspeção de Terceiros
• Testes laboratoriais ou funcionais
• Revisão de registros de produção

O método deve corresponder ao valor e à gravidade da reclamação.

Distinguir problemas Críticos, Graves e Menores

Um sistema de classificação de defeitos ajuda a priorizar reclamações.

Problemas críticos

Estes podem envolver um risco de segurança inaceitável ou um produto que não pode ser utilizado conforme previsto. Questões críticas exigem contenção e investigação imediatas.

Principais problemas

Estes afetam materialmente a instalação, o funcionamento, a aparência ou a comercialização. Exemplos incluem uma dobradiça incorreta, kit de fixação ausente, fechamento suave não funcional ou danos superficiais significativos.

Problemas menores

Estes normalmente não impedem a instalação ou o uso previsto, mas podem divergir do padrão acordado quanto à aparência ou à embalagem.

A classificação final deve basear-se na especificação aprovada pelo comprador, no acordo de inspeção e no canal de destino. Não deve ser decidida apenas após a ocorrência de uma reclamação.

Bofan’s processo de controle de qualidade pode apoiar discussões específicas por modelo, abrangendo inspeção de produto, dobradiça, superfície e embalagem.

Investigar a Causa-Raiz Antes de Escolher uma Solução

Um processo de reclamação bem-sucedido identifica por que o problema ocorreu.

Causas-raiz potenciais incluem:

• Especificação incorreta do produto
• Componente errado utilizado na produção
• Variação do Material
• Erro de montagem
• Inspeção funcional inadequada
• Falha na embalagem
• Instrução de instalação incorreta
• Incompatibilidade cerâmica
• Manuseio de Transporte
• Armazém de armazenamento
• Instalação pelo usuário final
• Uso indevido do produto

Por exemplo, uma tampa de vaso sanitário móvel pode ser causada por:

1. Ajuste incorreto das dobradiças
2. Aperto insuficiente
3. Tampão de expansão incorreto
4. Contato inadequado do amortecedor
5. Plataforma cerâmica incompatível
6. Componente fora da especificação aprovada

Substituir o assento completo sem identificar a causa pode não resolver o problema.

Concordar sobre as soluções disponíveis

O acordo comercial deve definir possíveis soluções, sem presumir que todas as reclamações utilizarão a mesma solução.

Dependendo da causa confirmada e do acordo, as soluções podem incluir:

• Orientação técnica para instalação
• Kits de fixação de substituição
• Bisagras ou componentes de substituição
• Produtos completos de substituição
• Peças incluídas na próxima remessa
• Reprocessamento do estoque existente
• Correção de embalagem ou rótulo
• Crédito comercial
• Reembolso acordado
• Ação corretiva na produção futura

A solução selecionada deve considerar:

• Gravidade
• Quantidade confirmada
• Valor do Produto
• Custo de Frete
• Custo local de mão de obra
• Disponibilidade de peças de reposição
• Impacto no Cliente
• Estoque existente
• Momento do pedido repetido

Guia da BOFAN para planejamento de peças de reposição para assentos de vaso sanitário explica por que os componentes devem ser identificados antes que ocorra um problema pós-venda.

Definir quem paga cada custo

Uma reclamação de qualidade pode gerar custos além do preço unitário do produto.

Custos potenciais incluem:

• Produto de substituição
• Componentes de Substituição
• Transporte internacional de mercadorias
• Entrega local
• Inspeção
• Classificação
• Reembalagem
• Rotulagem novamente
• Mão de obra na instalação
• Descarte
• Penalidades no varejo
• Reembolsos ao cliente

O comprador e o fabricante devem concordar quais custos diretos podem ser considerados e qual aprovação é necessária antes do início do trabalho de terceiros.

Um comprador não deve organizar retrabalhos ilimitados e presumir que todos os custos serão automaticamente aceitos. O fornecedor também não deve presumir que a entrega de um componente de baixo custo resolve totalmente um problema confirmado quando estão envolvidos custos locais significativos.

Criar um Registro de Ação Corretiva

Para um problema repetido ou significativo, o fornecedor deve preparar um registro de ação corretiva contendo:

1. Descrição do problema
2. Produto e lote afetados
3. Contenção imediata
4. Análise das causas raiz
5. Ação Corretiva
6. Ação Preventiva
7. Pessoa responsável
8. Data de conclusão
9. Método de Verificação
10. Acompanhamento do pedido repetido

Qualquer correção aprovada deve ser incorporada à especificação atual do produto.

Se a dobradiça, o kit de fixação, as instruções ou a embalagem forem alteradas, a nova revisão deve ser identificada para evitar acidentalmente a mistura de versões antigas e novas.

Vincular Reclamações ao Controle de Pedidos Repetidos

As reclamações fornecem informações úteis para a melhoria do produto, mas apenas se a correção for aplicada no próximo pedido de produção.

Antes de liberar um novo pedido, revise:

• Reclamações anteriores
• Causas-raiz confirmadas
• Ações corretivas aprovadas
• Códigos de componentes atualizados
• Desenhos atualizados
• Novas revisões de embalagem
• Pontos de inspeção atualizados
• Compromissos de substituição
• Estoque antigo remanescente

Guia da BOFAN sobre reduzindo devoluções de assentos sanitários fornece um quadro relacionado para conectar o feedback dos clientes com ajuste, instruções, embalagem e controle de qualidade.

Lista de Verificação de Garantia de Assento Sanitário OEM

Antes de confirmar um acordo de garantia, defina:

1. Especificação do produto aprovada
2. Data de início da garantia e período de reclamação
3. Áreas do produto cobertas
4. Condições excluídas
5. Evidências exigidas para reclamação
6. Identificação mínima do produto
7. Método de verificação da quantidade
8. Classificação de defeitos
9. Processo de investigação da causa raiz
10. Recursos disponíveis
11. Responsabilidade pelos custos relacionados
12. Requisitos de ação corretiva
13. Controle de alterações em pedidos repetidos
14. Revisão jurídica local aplicável

Como a BOFAN apoia as discussões sobre garantia e reclamações

A BOFAN pode ajudar compradores OEM a identificar o produto selecionado, a dobradiça, a fixação, a embalagem e a configuração de inspeção antes do pedido ser realizado.

As discussões específicas para o projeto podem abranger:

• Registros de produtos aprovados
• Confirmação da Amostra
• Identificação de Componentes
• Requisitos de inspeção
• Revisão alegação-prova
• Viabilidade do componente de substituição
• Ação Corretiva
• Atualizações da especificação para pedidos repetidos

Disponível certificados e Relatórios de Teste deve sempre ser correspondido ao produto, material, fábrica e mercado de destino específicos.

Os termos de garantia, remédios e responsabilidades devem ser acordados para o cliente individual, produto e contrato de compra.

Fluxo de trabalho recomendado garantia-reclamação

1. Congelar a especificação do produto aprovada.
2. Definir cobertura, exclusões e período de reclamação.
3. Especificar os requisitos de prova e notificação.
4. Registrar a identificação do produto e do lote.
5. Classificar o problema relatado.
6. Verificar a quantidade afetada.
7. Isolar o estoque potencialmente afetado.
8. Investigar a causa raiz.
9. Acordar uma solução adequada.
10. Documentar a ação corretiva.
11. Atualizar a especificação de produção.
12. Verificar a correção durante o próximo pedido.

Perguntas frequentes

O que deve incluir a garantia de assento para sanitário de um OEM?

Deve definir o produto aprovado, os defeitos cobertos, as exclusões, o período de reclamação, as provas exigidas, o processo de investigação, as soluções disponíveis e a responsabilidade pelos custos relacionados.

Cada reclamação de cliente comprova um defeito de fabricação?

Não. O problema pode envolver qualidade do produto, encaixe cerâmico, instalação, transporte, armazenamento, desgaste normal ou uso indevido. É necessária evidência e análise da causa-raiz.

Quais evidências são necessárias para uma reclamação sobre a qualidade da tampa de vaso sanitário?

Evidências úteis incluem o SKU, a ordem de compra, o rótulo da caixa, o código do lote, a quantidade afetada, fotografias do produto, fotografias das dobradiças, imagens da instalação e uma descrição clara ou vídeo do problema.

Quem fornece a garantia ao cliente final?

Isso depende da estrutura de vendas e dos requisitos locais aplicáveis. A marca, o importador ou o varejista devem definir sua garantia ao consumidor separadamente do seu acordo comercial de reclamações com o fabricante.

Um fornecedor pode substituir apenas a dobradiça em vez da tampa completa?

Possivelmente, se a dobradiça for confirmada como o problema, se uma peça de reposição compatível estiver disponível e se a substituição no local for apropriada. A solução depende do modelo e da causa-raiz verificada.

Como as reclamações repetidas devem afetar pedidos futuros?

As ações corretivas confirmadas devem atualizar os desenhos, códigos de componentes, instruções, embalagens ou requisitos de inspeção utilizados na produção repetida.

A BOFAN oferece uma garantia padrão para cada tampa de vaso sanitário?

O escopo da garantia e os recursos comerciais devem ser confirmados para o modelo selecionado, pedido e acordo com o cliente. Os compradores não devem presumir que uma condição geral se aplica a todas as configurações de produto.