Como definir os termos de garantía e reclamacións para un programa de asentos de retrete OEM

Como definir os termos de garantía e reclamacións para un programa de asentos de retrete OEM

A garantía dun asento de inodoro OEM non debería comezar cunha promesa vaga como «cubriranse todos os problemas de calidade».

Unha garantía comercialmente útil define o produto aprobado, os defectos cubertos, as situacións excluídas, os requisitos de probas, o período de reclamación, o método de investigación e as solucións dispoñíbeis. Tamén debería explicar como os problemas confirmados afectarán ao inventario existente e á produción futura.

Isto é especialmente importante para marcas brancas, distribuidores e compradores de venda ao por menor. O cliente final pode contactar primeiro coa marca ou concesionario, mentres que o fabricante recibe a reclamación máis tarde a través da cadea de suministro.

Se o proceso non se acorda antes da primeira encomenda, ambas as partes poden avaliar o mesmo problema de forma distinta. Un comprador pode considerar o movemento despois da instalación un defecto do produto, mentres que o fornecedor pode sospeitar unha instalación incorrecta ou unha taza de cerámica incompatible.

O obxectivo non é prometer que cada reclamación dará automaticamente lugar a unha compensación. O obxectivo é crear un proceso justo e baseado en probas para resolver problemas reais de produtos.

Comezar coa especificación do produto aprobada

A garantía só se pode aplicar de forma consistente cando o produto fornecido está claramente definido.

A especificación controlada debe identificar:

• SKU do comprador
• Modelo da fábrica
• Material do produto
• Forma e dimensións
• Cor e acabado superficial
• Código da bisagra
• Función de peche estándar ou peche suave
• Estrutura fixa ou de liberación rápida
• Ferraxería de fixación superior ou inferior
• Contido do kit de fixación
• Marcas do produto
• Versión do embalaxe
• Referencia da mostra aprobada
• Requisitos de inspección
• Cambios autorizados no produto

Unha descrición como «asento de váter branco UF de peche suave» é insuficiente. O mesmo modelo de asento pode usar bisagras, amortiguadores, kits de fixación e disposicións de empaquetado diferentes.

Bofan’s Solucións OEM para marcas e empresas de artigos sanitarios proporcionan un marco para conciliar os requisitos do produto, da cerámica, das bisagras e da marca antes da produción.

Distinguir os defectos do produto doutras reclamacións

Non todos os problemas comunicados por un cliente son defectos de fabricación.

As reclamacións deben clasificarse primeiro en categorías.

A clasificación determina que probas son necesarias e que parte debe investigar.

Definir que cobre a garantía

A cobertura debe facer referencia a requisitos medibles do produto.

Segundo o modelo e o acordo seleccionados, os problemas cubertos poden incluír desviacións confirmadas relacionadas con:

• Identidade do material ou produto
• Dimensións do produto
• Condición estrutural
• Aliñamento do asento e da tapa
• Condición da superficie na entrega
• Conxunto das bisagras
• Funcionamento de peche suave
• Operación de desmontaxe rápida
• Completitude do conxunto de fixación
• Marcas do produto
• Exactitude do embalaxe
• Exactitude do código de barras ou da etiqueta

A garantía non debe aplicarse automaticamente a todas as preferencias subxectivas. Por exemplo, «o asento parece demasiado lixeiro» non é un defecto de fabricación se o produto fornecido coincide coa mostra e a especificación aprobadas.

Do mesmo xeito, unha afirmación xeral como «o peche suave é demasiado lento» require unha referencia de rendemento acordada antes de poder ser avaliada.

Definir con claridade as exclusións

As exclusións comúns poden incluír:

• Instalación incorrecta
• Uso nunha tazón cerámico incompatible
• Modificación non autorizada
• Uso de pezas de substitución non aprobadas
• Danos causados por forza excesiva ou impacto
• Limpieza con produtos químicos inadecuados
• Danos posteriores á entrega causados polo almacenamento ou manuseo
• Desgaste Normal
• Cambio de cor causado por condicións fóra do uso aprobado
• Reclamacións sen identificación suficiente do produto
• Problemas xa aceptados como desviación aprobada
• Danos causados por mantemento incorrecto

As exclusións deben reflectir o produto real e o mercado obxectivo. Tamén deben estar aliñadas coas obrigacións que o comprador ten cara aos clientes finais segundo as normas locais aplicables.

O acordo comercial entre o comprador e o fabricante non substitúe automaticamente as obrigacións do distribuidor ou do propietario da marca cara aos consumidores.

Establecer o período de reclamación

As partes deben distinguir entre varias datas:

• Data de produción
• Data de envío
• Data de chegada
• Data de recepción no almacén
• Data de venda ao consumidor
• Data de instalación
• Data na que se descubriu o problema
• Data na que se presentou a reclamación

Un fabricante pode non coñecer cando se vende ou instala cada unidade individual. Polo tanto, un acordo de OEM debe indicar qué data inicia o período de reclamación do fornecedor e qué rexistros de apoio son necesarios.

Diferentes problemas tamén poden require regras distintas de notificación. Os danos visibles no transporte ou o embalaxe incorrecto deben informarse normalmente moito antes ca un problema funcional descuberto durante o uso.

Evite publicar un período de garantía dirixido aos consumidores ata que a marca confirme:

• Requisitos locais aplicables
• Obligacións do distribuidor e do vendedor
• Condicións para as reclamacións do fornecedor
• Requisitos de proba de compra
• Procedemento de substitución
• Responsabilidade do servizo ao cliente

Especificar a proba requerida

A proba axuda a ambas as partes a determinar a causa real.

Un ficheiro de reclamación útil pode incluír:

• SKU do comprador
• Modelo da fábrica
• Orde de compra
• Referencia do envío
• Etiqueta do cartón
• Código de produción ou lote
• Cantidade recibida
• Cantidade afectada
• Data na que se descubriu o problema
• Descrición clara do problema
• Fotografía do produto completo
• Fotografía en primeiro plano da zona afectada
• Fotografía da bisagra e das pezas de fixación
• Fotografía da zona de montaxe en cerámica
• Vídeo de instalación, cando sexa pertinente
• Fotografías do embalaxe
• Informe de inspección
• Mostras conservadas do envío

O requisito probatorio debe ser proporcional. Unha reclamación referida a unha arandela perdida non require a mesma investigación que un fallo repetido da bisagra en varias series.

Usar as cantidades correctamente

O comprador debe distinguir entre:

• Cantidade enviada
• Cantidade inspeccionada
• Cantidade vendida ou instalada
• Cantidade informada polos clientes
• Cantidade verificada fisicamente
• Cantidade sospeitosa
• Cantidade confirmada como defectuosa

Un caso confirmado non demostra que todo o envío sexa defectuoso. Ao mesmo tempo, casos repetidos co mesmo patrón de fallo non deben descartarse como non relacionados sen investigación.

Se o problema poida afectar un lote máis amplo, acordar un método de verificación. Isto pode implicar:

• Aumento da mostraxe no almacén
• Revisión conxunta das mostras
• Devolución de compoñentes seleccionados
• Inspección por vídeo
• Inspección de terceiros
• Probas de laboratorio ou funcionais
• Revisión dos rexistros de produción

O método debe coincidir co valor e a gravidade da reclamación.

Distinguir problemas críticos, importantes e menores

Un sistema de clasificación de defectos axuda a priorizar as reclamacións.

Problemas críticos

Estes poden implicar un risco inaceptable para a seguridade ou un produto que non se pode usar tal como estaba previsto. Os problemas críticos requiren unha contención e investigación inmediatas.

Problemas importantes

Estes afectan materialmente á instalación, ao funcionamento, á aparencia ou á comercialización. Exemplos poden incluír un gobernallo incorrecto, un conxunto de fixación ausente, un sistema de peche suave non funcional ou danos superficiais significativos.

Problemas menores

Estes normalmente non impiden a instalación ou o uso previsto, pero poden non cumprir os estándares acordados de aparencia ou embalaxe.

A clasificación final debe basearse nas especificacións aprobadas polo comprador, no acordo de inspección e no canal previsto. Non debe decidirse só despois de que se produza unha reclamación.

Bofan’s proceso de control de calidade pode apoiar discusións específicas por modelo que aborden a inspección do produto, das bisagras, das superficies e da embalaxe.

Investigar a causa raíz antes de escoller unha solución

Un proceso de reclamación exitoso identifica a razón pola que ocorreu o problema.

As causas raíz posibles inclúen:

• Especificación incorrecta do produto
• Compoñente equivocado utilizado na produción
• Variación do material
• Erro de montaxe
• Inspección funcional inadecuada
• Fallo no embalaxe
• Instrucións incorrectas de instalación
• Incompatibilidade cerámica
• Manexo durante o transporte
• Almacenamento no almacén
• Instalación polo usuario final
• Uso incorrecto do produto

Por exemplo, un asento de váter que se move pode deberse a:

1. Axuste incorrecto das bisagras
2. Aprieto insuficiente
3. Tapon de expansión incorrecto
4. Contacto deficiente co amortecedor
5. Unha plataforma cerámica incompatible
6. Un compoñente fóra das especificacións aprobadas

Substituír o asento completo sen identificar a causa pode non resolver o problema.

Acordar as solucións dispoñibles

O acordo comercial debe definir as posibles solucións sen asumir que cada reclamación utilizará a mesma solución.

Segundo a causa confirmada e o acordo, as solucións poden incluír:

• Orientación técnica para a instalación
• Conxuntos de substitución para a suxeición
• Bisagras ou compoñentes de substitución
• Produtos completos de substitución
• Pezas incluídas co seguinte envío
• Reprocesamento do inventario existente
• Corrección do embalaxe ou das etiquetas
• Crédito comercial
• Reembolso acordado
• Acción correctiva na produción futura

A solución seleccionada debe considerar:

• Gravidade
• Cantidade confirmada
• Valor do produto
• Custo do transporte
• Custo da manodobra local
• Disponibilidade de pezas de recambio
• Impacto sobre o cliente
• Existencias actuais
• Tempo para a repetición do pedido

Guía de BOFAN sobre planificación de pezas de recambio para as tapas dos inodoros explica por que as compoñentes deben identificarse antes de que ocorra un problema posvenda.

Definir quen paga cada custo

Unha reclamación de calidade pode xerar custos alén do prezo unitario do produto.

Os custos potenciais inclúen:

• Produto de substitución
• Componentes de substitución
• Mercadorías internacionais
• Entrega local
• Inspección
• Clasificación
• Reempaquetado
• Etiquetado novo
• Man de obra de instalación
• Dispoñible
• Sancións minoristas
• Reembolsos aos clientes

O comprador e o fabricante deben acordar que custos directos poden considerarse e que aprobación se require antes de comezar o traballo dun terceiro.

Un comprador non debe organizar retraballaxes ilimitadas e asumir que todos os custos serán aceptados automaticamente. O fornecedor tamén non debe asumir que proporcionar un compoñente de baixo custo resolve por completo un problema confirmado cando están implicados custos locais significativos.

Crear un rexistro de acción correctiva

Para un problema repetido ou significativo, o fornecedor debe preparar un rexistro de acción correctiva que conteña:

1. Descrición do problema
2. Produto e lote afectados
3. Contención inmediata
4. Análise da causa raíz
5. Acción Correctiva
6. Acción preventiva
7. Persoa responsable
8. Data de finalización
9. Método de Verificación
10. Seguimento da orde repetida

Calquera corrección aprobada debe engadirse á especificación actual do produto.

Se cambia a bisagra, o xogo de montaxe, as instrucións ou o embalaxe, debe identificarse a nova revisión para evitar que se mesturen accidentalmente as versións vellas e novas.

Vincular reclamacións ao control de ordes repetidas

As reclamacións proporcionan información útil para mellorar os produtos, pero só se a corrección chega á seguinte orde de produción.

Antes de emitir unha orde repetida, revisar:

• Reclamacións anteriores
• Causas orixinais confirmadas
• Accións correctivas aprobadas
• Códigos de compoñentes actualizados
• Planos actualizados
• Novas revisións do embalaxe
• Puntos de inspección actualizados
• Compromisos de substitución
• Inventarios antigos restantes

A guía de BOFAN sobre redución das devolucións de asentos de retrete ofrece un marco relacionado para conectar os comentarios dos clientes co axuste, as instrucións, o embalaxe e o control de calidade.

Lista de comprobación da garantía do asento do inodoro OEM

Antes de confirmar un acordo de garantía, defina:

1. Especificación do produto aprobada
2. Data de inicio da garantía e período de reclamación
3. Áreas do produto cubertas
4. Condicións excluídas
5. Proba requirida para a reclamación
6. Identificación mínima do produto
7. Método de verificación da cantidade
8. Clasificación de defectos
9. Proceso de investigación da causa raíz
10. Remedios dispoñíbeis
11. Responsabilidade polos custos relacionados
12. Requisitos de acción correctiva
13. Control das modificacións en pedidos repetidos
14. Revisión legal local aplicábel

Como BOFAN apoia as discusións sobre garantías e reclamacións

BOFAN pode axudar aos compradores OEM a identificar o produto seleccionado, a bisagra, a fixación, a configuración do embalaxe e da inspección antes de realizar un pedido.

As discusións específicas do proxecto poden abordar:

• Registros de produtos aprobados
• Confirmación de mostra
• Identificación dos compoñentes
• Requisitos de inspección
• Revisión da proba da reclamación
• Factibilidade de substitución do compoñente
• Acción Correctiva
• Actualizacións da especificación da repetición do pedido

Disponíbel certificados e informes de probas debe coincidir sempre co produto, material, fábrica e mercado previsto específicos.

Os termos da garantía, as solucións e as responsabilidades deben acordarse para o cliente, produto e contrato de compra individuais.

Fluxo de traballo recomendado de garantía a reclamación

1. Congelar a especificación do produto aprobada.
2. Definir a cobertura, as exclusións e o período de reclamación.
3. Indicar os requisitos de proba e notificación.
4. Rexistrar a identificación do produto e do lote.
5. Clasificar o problema comunicado.
6. Verificar a cantidade afectada.
7. Contener o stock potencialmente afectado.
8. Investigar a causa raíz.
9. Acordar unha solución axeitada.
10. Documentar a acción correctiva.
11. Actualizar a especificación de produción.
12. Verificar a corrección durante o seguinte pedido.

Preguntas frecuentes

Que debería incluír a garantía dun asento de váter de OEM?

Debería definir o produto aprobado, os defectos cubertos, as exclusións, o período de reclamación, a proba requirida, o proceso de investigación, as solucións dispoñibles e a responsabilidade polos custos relacionados.

Cada queixa dun cliente demostra un defecto de fabricación?

Non. O problema pode implicar a calidade do produto, o axuste cerámico, a instalación, o transporte, o almacenamento, o desgaste normal ou o uso incorrecto. Requírese proba e análise da causa raíz.

Que probas se necesitan para unha reclamación sobre a calidade dun asento de retrete?

As probas útiles inclúen o SKU, a orde de compra, a etiqueta do cartón, o código do lote, a cantidade afectada, fotografías do produto, fotografías das bisagras, imaxes da instalación e unha descrición clara ou un vídeo do problema.

Quen ofrece a garantía ao cliente final?

Iso depende da estrutura de vendas e dos requisitos locais aplicables. A marca, o importador ou o distribuidor deben definir a súa garantía ao consumidor por separado do seu acordo comercial de reclamacións co fabricante.

Pode un fornecedor substituír só a bisagra en vez de todo o asento?

Posiblemente, se se confirma que a bisagra é o problema, está dispoñíbel unha substitución compatible e a substitución no campo é apropiada. A solución depende do modelo e da causa raíz verificada.

Como deberían afectar as reclamacións repetidas ás futuras encomendas?

As accións correctivas confirmadas deben actualizar os debuxos, os códigos dos compoñentes, as instrucións, o embalaxe ou os requisitos de inspección empregados na produción repetida.

Ofrece BOFAN unha garantía estándar para cada asento de váter?

O ámbito da garantía e as solucións comerciais deben confirmarse para o modelo seleccionado, a orde e o acordo co cliente. Os compradores non deben supor que unha condición xeral se aplica a todas as configuracións de produtos.